Khiếu nại và hoàn tiền

1. Hủy đơn hàng

Khách hàng có thể yêu cầu hủy đơn khi đơn hàng chưa được đặt mua thành công với người bán.

Trong trường hợp đơn hàng đang ở trạng thái đã mua hàng / người bán đã giao, Khách hàng không được hủy đơn hàng.

Nếu khách hàng yêu cầu huỷ đơn hàng trong các trường hợp này, vui lòng liên hệ bộ phận CSKH. Trong trường hợp người bán đồng ý cho hoàn trả hàng, khách hàng có thể phải chịu các loại phí liên quan cho các bên cung cấp dịch vụ, bao gồm:

  • Phí dịch vụ mua hộ mà ShopUS đã thực hiện
  • Phí vận chuyển nội địa Mỹ người bán ship từ địa chỉ của người bán tới kho ShopUS
  • Phí vận chuyển nội địa Mỹ gửi trả hàng từ kho ShopUS về địa chỉ người bán
  • Phí re-stock và các loại phí khác (nếu có)

Trường hợp đơn hàng đã rời kho ShopUS về Việt Nam, yêu cầu hủy đơn hàng không được chấp nhận.

2. Người bán không gửi hàng

Trường hợp sau khi giao dịch xong, do người bán hết hàng, hay không còn đủ số lượng hàng như khách hàng cần đặt, người bán hoàn lại tiền đơn hàng, ShopUS sẽ hoàn lại số tiền thừa còn lại sau khi đặt mua với người bán.

3. Hàng không đúng mô tả khi nhận hàng tại kho ShopUS tại Mỹ – Áp dụng với khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm hàng
Quy định dịch vụ kiểm hàng:
  • Tiêu chuẩn dịch vụ: Kiểm đếm số lượng, kiểm tra màu sắc, size.
  • Không bao gồm: Kiểm tra chất liệu, thông số kĩ thuật, chất lượng sản phẩm, hàng nhái (fake), thương hiệu sản phẩm.

Ngoài những thuộc tính này, khách hàng vui lòng liên hệ bộ phận CSKH để được tư vấn trực tiếp.

Trường hợp loại trừ: Màu sắc đậm nhạt so với màu sắc sản phẩm đăng bán trên website

Chính sách: Đền bù 100% tiền hàng nếu khách nhận hàng thấy có sự sai lệch về số lượng và thuộc tính hàng hóa mà ShopUS cam kết kiểm đếm

Hàng thiếu số lượng: ShopUS có trách nhiệm yêu cầu người bán gửi bổ sung hàng thiếu đến kho US hoặc hoàn trả lại số tiền của món hàng thiếu đó. ShopUS sẽ hoàn lại cho khách hàng số tiền người bán hoàn + phí dịch vụ mua hàng tương ứng.

Hàng sai thuộc tính (màu sắc, size): Trường hợp do lỗi của người bán gửi sai, ShopUS sẽ đứng ra khiếu nại với người bán, yêu cầu người bán đổi trả sản phẩm, hoặc hoàn lại giá trị hàng sai/vỡ hỏng. ShopUS sẽ hoàn lại cho khách hàng số tiền người bán hoàn + phí dịch vụ mua hàng tương ứng – các khoản phát sinh (nếu có)

Hàng vỡ hỏng: Trường hợp hàng hóa đến kho US phát hiện vỡ hỏng; ShopUS sẽ đứng ra khiếu nại với người bán, yêu cầu người bán đổi trả sản phẩm, hoặc hoàn lại giá trị hàng vỡ hỏng. ShopUS sẽ hoàn lại cho khách hàng số tiền người bán hoàn + phí dịch vụ mua hàng tương ứng – các khoản phát sinh (nếu có)

4. Hàng không đúng mô tả khi KH nhận hàng tại Việt Nam – áp dụng với KH không sử dụng dịch vụ kiểm hàng US

Khách hàng vui lòng đồng kiểm hàng hóa với nhân viên bưu tá trước khi kí nhận với hãng vận chuyển. Trong trường hợp đơn hàng có phát sinh vấn đề (không đúng hàng đã đặt/hàng bể vỡ/thiếu hàng/…), vui lòng lập biên bản với bưu tá, từ chối nhận hàng và thông tin đến ShopUS qua tổng đài 1900 6755.

ShopUS chỉ tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24h kể từ thời điểm KH nhận được hàng. Trường hợp khiếu nại sau đó, ShopUS không tiếp nhận xử lý.

ShopUS sẽ có trách nhiệm tạo khiếu nại với Người bán yêu cầu xử lý trường hợp phát sinh. Hướng xử lý sau đó tùy thuộc vào giải pháp Người bán phản hồi. KH sẽ chịu tất cả chi phí phát sinh trong suốt quá trình hoàn trả sản phẩm cho Người bán.

  • Hàng sai màu sắc, thuộc tính… do khách chọn nhầm thuộc tính, ShopUS sẽ không chịu trách nhiệm
  • Hàng sai màu sắc, thuộc tính… khách chọn đúng thuộc tính nhưng ShopUS đặt sai, ShopUS sẽ hoàn 100% số tiền KH đã thanh toán cho ShopUS trước đó.
  • Hàng sai màu sắc, thuộc tính… khách chọn đúng thuộc tính, ShopUS đặt đúng nhưng người bán gửi sai, ShopUS sẽ hỗ trợ liên hệ khiếu nại từ người bán. Nếu người bán yêu cầu trả hàng, ShopUS sẽ hỗ trợ liên hệ người bán thủ tục trả hàng, việc trả hàng và chi phí trả hàng do khách hàng thanh toán. Trường hợp Người bán hoàn lại tiền, ShopUS sẽ hoàn lại cho khách hàng theo số tiền Người bán trả lại.
  • Hàng thiếu số lượng: Do KH không sử dụng dịch vụ kiểm hàng tại Mỹ nên nếu khách hàng báo thiếu, ShopUS sẽ hỗ trợ liên hệ khiếu nại từ người bán. Nếu người bán yêu cầu trả hàng, ShopUS sẽ hỗ trợ liên hệ người bán thủ tục trả hàng, việc trả hàng và chi phí trả hàng do khách hàng thanh toán.
  • Trường hợp Người bán xác nhận giao thiếu và đồng ý hoàn lại tiền, ShopUS sẽ hoàn lại cho khách hàng theo số tiền Người bán trả lại.
  • Trường hợp Người bán không xác nhận thiếu, và không hoàn lại tiền, ShopUS không có trách nhiệm phải hoàn trả khách hàng.

Bảo hành: ShopUS không có trách nhiệm bảo hành sản phẩm, Khách hàng có trách nhiệm tham khảo thông tin Người bán ghi trên website, nếu cần thiết, ShopUS sẽ liên hệ người bán để hỏi về thông tin khách yêu cầu

Trường hợp hàng hóa hỏng/vỡ , ShopUS sẽ đứng ra khiếu nại, nếu họ công nhận, ShopUS sẽ yêu cầu họ thực hiện các biện pháp khắc phục sau:

Yêu cầu Người bán giảm giá,hoặc đổi lại hàng mới bồi thường cho hàng vỡ hỏng, nếu họ chấp thuận, phần tiền giảm giá, hoặc hàng được bồi thường, ShopUS hoàn trả khách hàng khi nhận được tiền hoặc hàng từ Người bán trả lại.

Chuyển hàng ngược lại về US: ShopUS sẽ lấy thông tin địa chỉ của Người bán để khách hàng gửi hàng trở lại US. Sau khi khách gửi trả hàng cho Người bán, khách hàng cung cấp mã vận đơn đó cho ShopUS, ShopUS sẽ yêu cầu Người bán trả lại tiền hàng cho khách hàng.

Đối với hàng hóa dễ vỡ:

Thế nào là hàng dễ vỡ: Các sản phẩm có 1 phần hoặc toàn bộ sản phẩm làm từ các chất liệu dễ vỡ như thủy tinh, gốm, sứ, nhựa cứng, gỗ giòn, gỗ ép…). Trong trường hợp Quý khách có mong muốn mua hộ và chuyển hộ các mặt hàng này, quý khách có thể yêu cầu thêm dịch dụ đóng gói lại/đóng gỗ. Chi phí đóng gói lại/đóng gỗ sẽ tùy từng loại mặt hàng thực tế.

  • Hàng dễ vỡ, ShopUS không áp dụng dịch vụ bảo hiểm nếu khách hàng không sử dụng đóng gói/ đóng gỗ: Nếu xảy ra bể vỡ, ShopUS không đảm bảo tình trạng vận chuyển và chưa hỗ trợ đền bù những sản phẩm này.  ShopUS vẫn hỗ trợ liên hệ khiếu nại với người bán. Nếu người bán yêu cầu trả hàng, ShopUS sẽ hỗ trợ liên hệ người bán thủ tục trả hàng, việc trả hàng và chi phí trả hàng do khách hàng thanh toán. Trường hợp Người bán hoàn lại tiền, ShopUS sẽ hoàn lại cho khách hàng theo số tiền Người bán trả lại.
  • Hàng dễ vỡ, có sử dụng đóng gói/đóng gỗ, có mua bảo hiểm. Nếu xảy ra vỡ hỏng, áp dụng chính sách
  • Hàng dễ vỡ, có sử dụng đóng gói/đóng gỗ, không mua bảo hiểm. Nếu xảy ra vỡ hỏng, áp dụng chính sách

Trường hợp bạn muốn tự trao đổi với người bán để đòi hỏi quyền lợi của mình. ShopUS khuyến cáo khách hàng không nên tự trao đổi vì khi ShopUS mua hàng bằng 1 tài khoản, bạn trao đổi bằng 1 tài khoản khác, sẽ dẫn đến tình trạng người bán sẽ nghi ngờ giả mạo hoặc gian lận. Nếu bạn vẫn muốn tự trao đổi thì vấn đề xử lý với người bán ShopUS sẽ không hỗ trợ tiếp và sẽ không chịu bất kỳ trách nhiệm gì đối với việc phát sinh sau khi bạn tự trao đổi, đồng thời sẽ đóng khiếu nại của bạn.

5. Chính sách giao hàng

ShopUS sẽ sử dụng dịch vụ giao hàng của Boxme để chuyển hàng đến tay khách hàng. Hãng vận chuyển chỉ hỗ trợ giao hàng trong giờ hành chính, khách hàng lưu ý thông tin này.

Bưu tá sẽ liên hệ khách hàng ít nhất 2 lần để giao hàng, nếu khách hàng không nghe máy hoặc không nhận hàng; hàng sẽ được hoàn về kho của ShopUS; khách hàng sẽ chịu phí phát sinh khi gửi lại hàng.

ShopUS cho phép và khuyến khích khách hàng đồng kiểm hàng cùng bưu tá trước khi ký nhận; mọi vấn đề khiếu nại phát sinh sau khi đã nhận hàng và ký nhận, ShopUS không có trách nhiệm tiếp nhận xử lý.

Trường hợp khách hàng không trực tiếp nhận hàng; vui lòng hướng dẫn người thân đồng kiểm hàng cùng bưu tá trước khi ký nhận hàng.

6. Chính sách lưu kho
  • Thời gian lưu kho: 30 ngày.
  • Hàng hoá về đến kho Việt Nam mà khách hàng không thanh toán và nhận hàng trong vòng 30 ngày, ShopUS có quyền hủy hàng tồn kho và không hoàn lại tiền đã thanh toán của khách hàng.
7. Cách thức hoàn tiền
Hình thức thanh toánPhí thanh toánHình thức hoàn tiềnHoàn phí ban đầuPhí hoàn tiền *Thời gian xử lí
Visa/Master Card2.50% (Nhưng ShopUS chịu cho KH khoản này)Visa/Master CardMiễn phí30 – 45 ngày
Chuyển khoản ngân hàngKhôngMiễn phí7 ngày làm việc
Thanh toán qua ATM OnlineMiễn phíChuyển khoản ngân hàngMiễn phí1% + 1.760đ7 ngày làm việc
Chuyển khoản Ngân hàngMiến phíChuyển khoản ngân hàngMiễn phíMiễn phí7 – 10 ngày làm việc

* Khi hoàn tiền lại cho quý khách, ShopUS chịu phí giao dịch đối với hình thức Thanh toán qua ATM Online nên khi hoàn lại tiền, chúng tôi sẽ trừ phí này. Mong quý khách thông cảm.